(4)8/1の動向と一般化への試み

　メールに対する回答はまだ来てないが、こんなやりとりがあった模様。

16 ：名無したちの午後 ：sage ：2005/08/01(月) 19:55:29 id:leUlOKUk
860 名前：名無したちの午後[sage] 投稿日：2005/08/01(月) 14:06:53 id:fFGx4vBy
・キャンセルについてはどう思うか。
トラブルを発生させたことは誠に申し訳なく思います。
お客さまに一切の非は無く、あくまでフロンティアワークスの責任です。
・メールの一報だけで誠意ある対応といえるか？
現在、社内でも対応を検討中です。
・それは補償を検討していると考えてよいのか？
ＣＤの増産・チケットの追加販売などの対応は検討中です。
（あくまで検討中を強調、できるかどうかもわからないとの事）
・いつ回答がもらえるのか？方法は？
決まり次第、メールにてお知らせします。
・ＨＰ上の告知は？
不特定多数のお客様ではないので告知は考えていません。

17 ：名無したちの午後 ：sage ：2005/08/01(月) 19:55:46 id:leUlOKUk
861 名前：名無したちの午後[sage] 投稿日：2005/08/01(月) 14:06:56 id:fFGx4vBy
・何が問題であったか？
サーバートラブル。
上限設定はしていたが、上限以上の受注をしてしまった。
・1：00ごろには予定数終了しているが、この時点でサーバートラブルを認識しているか？
担当者が自宅で監視していた。しかし変更は社でしかできなかった。
・認識していたのであれば、メールの発送が遅れたのは何故か？
社内の連絡・対応が後手にまわり、連絡が遅れてしまった。
・.TVで設定していた上限枚数と受注枚数、実販売数を教えてください。
上限40枚・受注枚数10倍以上（数字では教えていただけなかった）
結果、優先順位に40枚だけ販売した。
・0時販売にした理由はなにか？
システムで10時からの販売などの設定ができない為、0時からになった。
・購入履歴の消去は証拠隠滅か？
キャンセル処理をすると自動的に消去されます。証拠隠滅ではありません。
I've Soundっていいですね。-86-■8/1 確認

まぁ、どこまで本当かどうかは分からないが・・・仮にこの回答が本当であるのならば（仮に本当であったとしても、まだメールでの回答が来ていない以上、正式な回答とは受け取る事は出来ない）、この7.30問題の最大の問題点は以下の部分になるのではないだろうか。
【顧客への対応の遅れ】
　何かこう書くと・・・,tvだけではなく、あらゆる業界で俗に言う"電子商取引"をやっている会社に関して共通して言える事でないかと思うが、0時19分に購入確認のメールが来て、その後サーバートラブルの発生が確認された。そして、発売日の午前10時を迎え・・・結果的に19時過ぎに契約破棄のメールが来たと言うのは、明らかに.tv側の顧客対応、異常時対応がなってなかったと言うものではないだろうか。
　サーバー異常を確認した段階で、在庫数が40しかない、って言うのが分かっていたのならば取るべき適切な処置はあったのではないだろうか。上司に状況を報告した上で、申し込みを受けた人全員分の受付を保留した上でどのようにチケットを割り振るのかと言う事を判断し、必要な措置を取る（何らかの形でチケットを割り当てるような方策をとるのか、何らかの形で具体的なお詫びをするのか）ことが必要だったと思う。結局、それが何故か18時間近くももたついて19時過ぎの一方的なキャンセルになった、って言うのが最大の問題。
　あと言えるのは「商品の性格」と「顧客の性格」を会社側が把握しきれていなかったのではないかと言う点。こんな書き込みがあった訳で。

50 ：名無したちの午後 ：sage ：2005/08/01(月) 20:39:05 id:nLZ0Dt/q
昨日秋葉原アニメイトの1階で店員と揉めていた男を見た。
一部聞こえたのを文章にしてみた
「昨日ネットで申し込んだのが勝手にキャンセルさせられたんだぞ！！」
「申し訳ございません、通販部の方で手違いがあったもので」
「何をやっているんだ！お前たちのせいだろ！！今すぐチケットを出せ！」
「申し訳ありませんが、予定枚数全て完売してあります」
「じゃあ、俺の分のチケットはどうなったんだ！！」
こんな感じのやり取りをずっとやっていた。
I've Soundっていいですね。-86-■8/1 確認

　この件だけは、本当に秋葉原のアニメイトの店員さんお疲れ様、と心から言ってあげたいと思うと同時に、店員さんと揉めていた男の心境はマジで分かる。
　自分もヲタ趣味歴が長いので鉄ヲタ部分で結構見かけるシーンなんだが・・・。まぁ、変な話、いつまでもガキって言うか何と言うか、自己中と言うか。一度、鉄道会社がやっているイベントに見に行くと、普通の人間なら「誰が二度と行くか」って思いますから。正直、自分もこの手の人間が嫌であんまり足を運んでないんですが。
　こんな事を平気でしでかす人間が多い趣味の世界で、なおかつI've自身が活動以来初めてのライブをやる、なおかつそれが武道館でたった1回きり、って言う状況である。なおかつ、I'veの重要なメンバーであるKOTOKOのライブチケットの売れ行きを見ていれば、相当な阿鼻叫喚が発生するのでは？と言う事が推測できたのではないだろうか。.tvの中の人が「アニヲタUZEEEEEEEE!!!」って思うのは勝手だけど、少なくとも自分たちが扱っている商品がそんな性格を持っているって言う事を理解しておく必要があったと思うし、本気で売りたいと思うのならば、仕入の段階で「こんなんじゃ足りねー」とか「こんだけしか入らないんだったら、いっその事扱わない」って言う選択肢もあったと思う。まぁ、今となっては言ったところで遅いと思いますけどね。
　
　まぁ、今手元にある情報だとこんな所でしょうか。
　他のBlogさんでは「保険として買いに行かなかった方が悪い」とか「オークションも使わない人間がゴネてるんじゃねぇ」とか言う意見もありますが、そこはあくまでも個人の考え方かと。自分の場合には「通販で手に入れたのに、余計に購入して買えない人を増やしたくない」って言う考え方が根本にある事を書いておきます。

　さて、明日はどんな動きがあるんでしょうか・・・。
　今、いい動きをすればまだ.tvさんも復活のチャンスがあるとは思うんですけど。クレームを受けたお客さんが、会社にとってのいいお客さんになる、って言うのはあちこちの業界にありますからね・・・。